CRM、MA、SFAの違いとは？連携によるメリットを解説

業務支援ツールとして、CRMやMA、SFAなど多くのツールが存在します。

ここでは、CRM、MA、SFAの役割や違いを解説し、さらにこれらのツールを連携させることで得られるメリットについてご紹介します。適切に活用すれば、業務の効率化だけでなく、売上の向上や顧客満足度の向上にもつながります。HubSpotを活用した顧客情報の一元管理についても触れていきますので、ぜひ参考にしてください。

CRM、MA、SFAとは？

現代のビジネスにおいて、顧客管理やマーケティング、営業活動を効率化することは、以前に比べてより重要になっています。

CRM、MA、SFAは、顧客管理をはじめ、マーケティングや営業といった企業活動を効率化するために非常に重要なツールです。それぞれ異なる役割を持っており、それぞれが重なる領域があったり連携したりしながら全体効率化を図ります。まずは各領域の概要を見ていきます。

CRM (顧客管理)

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の頭文字で、顧客との関係を管理するためのツールです。顧客情報の一元管理、関係性の強化、データを元にした意思決定に利用されます。

CRMは自社と顧客との関係性に主眼を置いてデータを管理するのが特徴と言えます。顧客ごとに情報を管理するため、その顧客が最初にどこで接点を持ち、どのような商談の末に顧客になり、購入後どのようなことに困っているのかといった、自社とのやり取りが顧客ごとに記録されていきます。

ウェブサイトと連携するCRMであれば、ウェブサイトの訪問履歴もデータに含むことができ、例えば「1年前に失注した見込み顧客が直近1週間で6日も自社サイトに訪問している」ということが分かれば、個別にアプローチをかけることも可能になります。CRMの概要をまとめると以下のようになります。

1．顧客情報の一元管理

顧客の基本情報（名前、連絡先、会社名など）から、過去の取引履歴やお問い合わせ履歴、さらにはウェブサイトの訪問履歴まで、あらゆるデータを一元的に管理します。顧客情報を一元管理することで営業担当者やマーケターは顧客とのやり取りを効率化できます。

2．顧客関係の強化

CRMは、個別の顧客ニーズに対応したアプローチを可能にします。例えば、顧客の購入履歴に基づくパーソナライズされたオファーの提案や、適切なタイミングでのフォローアップが挙げられます。

3．データドリブンな意思決定

CRMに蓄積されたデータは売上予測や顧客分析、ターゲティング施策の効果測定などに役立ちます。各種データを分析することでデータに基づいた意思決定を行うことができます。

MA (マーケティングオートメーション)

MAは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略語で、リードの獲得やリードの育成、顧客の行動分析などを効率化するツールです。

顧客データや行動履歴を活用して、最適なタイミングで適切なメッセージを送ることで、リード（見込み顧客）の獲得・育成の効率化を目指します。見込み顧客のどのような行動に対して、どのようなタイミングでアプローチするか、それをどのように検知するかの設計に基づいて、マーケティング活動を自動化していきます。

設計はMAの顧客行動分析を確認しながらマーケターが行うことになりますが、一度設計しオートメーションを組んでおくことで、見込み顧客へのアプローチが自動化され、その後は結果を踏まえたチューニング（微調整）で、長期に渡って効率を高めることが可能です。MAの概要は以下になります。

1．リードの獲得

まだ購買意欲が具体的でない見込み顧客の情報を収集し、マーケティング施策の対象として取り込むプロセスです。主にブログやメールマガジン、広告キャンペーンなどを利用して、リードを獲得します。

2．リードの育成

リード育成（リードナーチャリング）では、見込み顧客が購買意思を固められるように、適切な情報を検討段階に応じて提供していくプロセスです。例えば、メールやダウンロード資料、ウェブサイトで「導入事例」「成功事例」を提供し、購買意欲を高めていきます。

3．顧客行動のトラッキング

顧客の行動を分析することで、初期の設計をチューニングしていきます。どのような施策が効果的か、またどの段階で顧客が離脱しているのかを把握し施策を講じていきます。

代表的なMAツールとしては、HubSpot Marketing Hub、Marketo、Pardotなどが挙げられます。

SFA (営業支援システム)

SFAは「Sales Force Automation」の頭文字で、営業プロセスを効率化するためのツールです。営業活動を管理・分析することに重点を置き、営業チームの生産性向上を目的としています。

営業担当者が日常的に行う商談、進捗状況、売上予測、成約確度などを効率的に把握し、チーム全体の生産性を向上させる役割を果たします。

全社の売上予測が立つことから経営者にとって有用なデータとなります。また、マネージャーにとっても、部門全体での売上や各担当者のパフォーマンスを把握しやすくなり、必要に応じて営業担当者へのフォローアップを行うことが可能です。SFAの概要は以下のようになります。

1．営業プロセスの管理

営業案件（商談）の進捗状況を管理します。各ステージでの必要なアクションを一元管理することで、営業担当者は次のアクションが明確になります。

2．業務の効率化

見積もり作成、契約書の発行、フォローアップメールの送信など、繰り返し行う作業を自動化します。これらの作業を自動化することで、より戦略的な活動に時間を充てることができます。

3．予測と分析

売上予測や営業チームのパフォーマンス分析を通じて、営業活動の改善点が明確になります。成果を上げているメンバーのノウハウやマネージャーのアドバイスをチーム全体で共有することが可能です。これにより、属人的になりがちな営業業務を効率化・組織化し、全体の成果向上を目指すことができます。

CRM、MA、SFAの違い

CRM、MA、SFAはそれぞれ異なる目的や機能を持っています。このセクションでは、これらの違いを解説します。

機能の違い

上記のように、CRMは顧客情報を一元管理し、既存顧客との関係構築に特化しています。一方のMAはリード獲得・育成を自動化し、見込み顧客を営業チームに引き渡す役割を担い、SFAは営業プロセスの効率化を図り、成約率を高めるための支援をするツールです。

利用部門の違い

CRMはカスタマーサポート、営業、マーケティング部門、管理部門など、幅広く使用されるのに対し、MAは主にマーケティング部門でリード獲得や育成の担当者が利用しCRMよりも部門が限定的です。SFAも同様に、主に営業部門が商談の進捗管理や売上予測に活用するため利用する部門は限定される傾向にあります。

ターゲット層の違い

CRMは既存顧客を対象とし、顧客満足度やリピート購入が重視されます。MAは見込み顧客をターゲットにして購買意思を高める活動を行い、SFAは商談中の顧客に焦点を当て成約を目指すツールであり、ターゲット層にも違いがあります。

CRMの主な機能

• 顧客データの一元管理
• 問い合わせ履歴の記録
• 顧客セグメンテーション
• 顧客満足度分析

CRMの活用例

• 既存顧客とのリレーション強化
• 問い合わせ対応の効率化

MAの主な機能

• リード獲得（ランディングページ、フォーム作成、ブログ、広告キャンペーン）
• リード育成（メール配信、リードスコアリング）
• 顧客行動のトラッキング

CRMの活用例

• 既存顧客とのリレーション強化
• 問い合わせ対応の効率化

SFAの主な機能

• 商談進捗管理
• タスク管理とリマインダー
• 売上予測と成約率の分析
• 営業チームの進捗可視化

SFAの活用例

• 商談の進捗可視化
• 成約見込みの向上
• 営業チームのパフォーマンス分析・向上

CRM、MA、SFAの連携によるメリット

CRM（顧客関係管理）、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）は、それぞれ異なる役割を持っていますが、連携して活用することで、顧客体験の向上や業務の効率化、売上の最大化を実現することができます。それぞれのツールが得意とする分野を補完し合うことで、次のようなメリットが得られます。

1．顧客データの一元管理

CRM、MA、SFAを連携させることで、顧客情報を一つのシステムに統合し、一元管理が可能になります。

メリット

• 営業、マーケティング、カスタマーサポートの各部門が同じ顧客データにアクセスできるため、部門間の連携がスムーズになる。
• 顧客情報（問い合わせ履歴、購入履歴、商談履歴、マーケティングキャンペーン履歴など）が統合されることで、顧客理解が深まり、より効果的なアプローチが可能になる。
  

2. 見込み顧客（リード）の質向上

MAで収集・育成したリード情報をSFA（営業部門）に連携することで、営業担当者が見込みの高い顧客に集中できます。

メリット

• MAがリードの興味や行動をスコアリングし、購買意欲の高い見込み顧客を営業チームに引き渡すため、営業活動の効率化が実現できます。
• 確度の低いリードに無駄な時間を使うことがなくなり、営業チームのパフォーマンスが最大化される。
  

3. 顧客体験の向上

顧客の行動やニーズに基づいたシームレスな体験を提供できるようになります。

メリット

• マーケティングから営業、カスタマーサポートまで一貫したコミュニケーションを提供できます。
• MAでマーケティング施策をパーソナライズし、リードが興味を示した段階で営業チーム（SFA）に引き継ぐことで、顧客に最適なタイミングでアプローチが可能になります。
• CRMを活用して購入後のフォローやサポートを提供し、顧客満足度を向上できます。

4. 売上予測と経営判断の精度向上

3つのシステムが連携することで、顧客の購買行動や商談の進捗状況をもとに、より正確な売上予測や戦略的な経営判断が可能になります。

メリット

• SFAの商談データとMAのリード育成データを組み合わせ、将来的な売上をより正確に予測できます。
• CRMに蓄積された顧客データを分析し、ターゲット市場などを再検討できます。
  

5. 部門間の連携強化

MA、SFA、CRMがそれぞれ独立している場合、営業、マーケティング、サポート部門の連携が不十分になることがあります。これらを統合することで、部門間の協力体制が強化されます。

メリット

• マーケティング部門が生成したリード情報を営業部門にスムーズに引き継ぎ、商談の成功率を高められます。
  
• 営業部門が顧客とのやり取りをCRMに記録することで、サポート部門が迅速かつ的確な対応を実施可能です。
  

6. 顧客ライフサイクル全体の最適化

3つのツールを連携することで、見込み顧客の獲得から商談、購入後のフォローアップまで、一貫した顧客対応が可能になります。

メリット

• MAで獲得したリードを育成し、SFAで商談を進め、CRMで長期的な顧客関係を構築する流れを効率化できます。
• 顧客がどの段階にいるかを明確に把握できるため、適切なアプローチを取ることが可能になります。
• 長期的な顧客ロイヤルティの向上と、リピート率の増加を見込むことができます。

HubSpotにおける顧客情報一元管理

引用：HubSpot（ハブスポット）公式サイト

HubSpotは、CRM（顧客管理）の機能を中核に持つプラットフォームです。マーケティング、営業、カスタマーサポートを統合し、顧客情報を一元管理することが可能です。

そのため、CRM、MA、SFAと別々のツールを入れるよりも、よりシームレスな連携が実現できます。また、CMSによりウェブサイトのコンテンツ管理やウェブ行動データに基づいた顧客アプローチも含めて以下のようなデータの一元管理が可能になります。

統合された顧客データベース

HubSpotでは、すべての顧客情報（見込み顧客、既存顧客、商談中の顧客など）をコンタクト情報として一元管理します。

各顧客の詳細情報（名前、メールアドレス、所属企業など）だけでなく、以下のデータを紐づけて保存可能です。

• メール履歴（送信、開封、クリック状況）
• 電話記録
• ミーティング履歴
• ウェブサイトの訪問履歴
• ダウンロードした資料やフォーム送信履歴
• サポートチケットの内容と解決状況

タイムライン形式の表示

各顧客の行動ややり取りは、タイムライン形式で表示されます。そのため、いつどのような接点があったのかを簡単に把握できます。

例えば、「3日前にマーケティングメールを開封した」「フォーム送信直前に製品Aの詳細ページを閲覧した」「昨日、営業担当がフォローアップの電話を実施した」などの情報が時系列で確認できます。

自動データ更新

フォーム送信、メール返信、チャットなどのインタラクションを自動で記録し、顧客情報を最新の状態に保ちます。例えば、 顧客が新しい部署や役職でフォームを送信した場合、そのデータが自動で更新されます。

一元管理されたデータの活用

これらの一元管理された情報は、ターゲティング、レポーティング、自動化機能との連携などに活用できます。

活用例

• Eメールを送る際に、過去30日間にウェブサイトを訪問したが商談に進んでいない顧客をセグメントする。
• レポーティングで、営業担当者ごとのパフォーマンスを確認する。
• 自動化機能を使い、30日間商談が進展しない場合、営業マネージャーにアラートメールを自動送信する。

まとめ：CRM、MA、SFAは一元管理で効果を発揮

CRM（顧客関係管理）、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）は、それぞれの役割や特徴を持つツールですが、連携して活用することでさらなる効果を発揮します。

HubSpotのような統合プラットフォームを利用することで、これらのツールの機能を一つのシステムでシームレスに活用することができます。HubSpotでは、CMS機能を通じたウェブサイト管理や顧客行動データの分析により、マーケティングから営業、サポートまで一貫したプロセスが可能になります

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